metrogazeta.ru
Главная > Общество > 2012 > Октябрь

«Позвоночная» реформа

23.10.2012

«Позвоночная» реформа

В детской поликлинике № 8 Челябинска подвели итоги эксперимента – в течение месяца звонки в регистратуру учреждения принимали специалисты частного call-центра.


Поликлиника для опытов
Детское медучреждение было выбрано не случайно – туда поступает большее количество сообщений о вызове врачей на дом, особенно в период роста заболеваемости ОРВИ и гриппом.
Схема проста: оператор принимает вызов и фиксирует информацию о том, что необходимо пациенту – вызвать врача на дом, записаться к узкому специалисту, дает справку о расписании работы врачей. При необходимости решения медицинских вопросов переводят звонок в поликлинику. Время ожидания ответа при этом составляет от нескольких секунд до половины минуты. И немудрено, ведь вместо 2-3 сотрудников поликлиники, одновременно вынужденных иметь дело с «живой» очередью, на другом конце провода – 350 операторов специализированной организации. Из них отвечают на звонки 10-12 человек, а всего в проекте задействован 21 сотрудник центра. 
Но этого хватает: обычно регистраторам удавалось принять около 300 звонков за день (а это значит, что кто-то вынужден был отстаивать очередь лично), а центр в пиковые дни обрабатывал 1200-1300 звонков. 
Как пояснила на аппаратном совещании в мэрии начальник управления здравоохранения Наталья Горлова, перевод основной массы звонков в колл-центр существенно освободил время медицинским регистраторам для другой работы - рассортировать карточки, разнести их по врачам, более внимательно пообщаться с пациентами и т. д. 

На всех не угодили
Правда, судя по отзывам челябинцев, нравится нововведение не всем.
«Позвонила в стол справок, а там....(давно уже не звонила) «вас приветствует.....подождите....здравствуйте, поликлиника № 8, чем могу помочь?....спасибо за звонок». Я так удивилась, хотелось спросить: «Я в бесплатную поликлинику позвонила?» Спросила как принимает педиатр, в ответ.......спасибо за ожидание ваш педиатр такая то принимает с 8 до 11. На этом как оказалось все закончилось: пришла с ребенком в 8 утра, а оказалось, прием детей только до 3-х лет на манту оператор отправил с 8 утра, а оказалось нужно с 9-ти…
«Работают 200 операторов call-центра» - громко сказано. Они только быстро и вежливо отвечают и все... Врачей не знают, записывают только на ближайшие 3 дня, если талонов уже нет предлагают звонить завтра. Раньше хоть записаться можно было нормально, да и дозвониться проблем особых не было. Изменилась ДГКП №8 не в лучшую сторону».
«Все бы хорошо, да только информацию они дают НЕ ВЕРНУЮ!!! Звонишь им - говорят одно время приема. Приходишь - прием уже окончен! Это нормально? С маленьким ребенком зря идешь в поликлинику. Я до этого отличного дозванивалась и талоны брала».
«Хочу поделиться своим впечатлением по поводу call-центра. 9 сентября 2012 года у моего ребенка поднялась температура, в понедельник 10 сентября 8.00 я позвонила и вызвала врача, сказали «Ваша заявка принята ожидайте врача в течение дня». Время 18.00 врача так и нет, я опять позвонила по поводу врача, мне сказали: «ожидайте ..... до 20.00 - врач будет...». Так никто и не пришел... Наступило утро я опять позвонила по поводу вызова врача на дом, заявку приняли, но сказали что вчера никакой заявки не было, хотя я звонила в течение дня три раза. Посоветовали вызвать неотложку. Ладно, справилась сама.... Но муж настоял, и мы пошли на прием к заведующей поликлиники, на что она не удивилась нашему визиту, приняла нас очень хорошо, и объяснила, что у них с CALL-ЦЕНТРОМ постоянные проблемы по поводу вызовов...В результате врач пришла на вторые сутки, а мы с дочерью (4 месяца) загремели в больницу на 3 недели с обструктивным бронхитом».
Справедливости ради скажем: дело новое, и многие довольны. Ведь к поликлинике приписано сегодня 12,8 тысяч детей, а недавно передали еще 1800. После чего дозвониться туда стало очень и очень непросто.

А звонок-то платный!
Глава администрации Челябинска Сергей Давыдов высоко оценил плюсы эксперимента и поручил рассчитать, в какую сумму обойдется обслуживание колл-центром всех 18 детских поликлиник города. К подготовке расчетов также подключится городское Управление экономики. Тем временем эксперимент продолжится: присоединиться к нему предложат детской поликлинике № 4.
Экономический эффект высчитывается очень легко. Благо, никто не скрывает, сколько стоил месяц эксперимента в поликлинике №8. Сто тысяч рублей. Не по-детски…
Сегодня в городе 18 детских поликлиник. Итого – 1,8 миллиона в месяц. В год – около 22 миллионов. Разумеется, в зависимости от разных факторов стоимость обслуживания конкретной больницы может разниться, но общий порядок цифр ясен. 
В связи с чем возникает вопрос: а оно того стоит?
Вернемся в экспериментальную поликлинику №8. Сегодня на 18 участков, которые она обслуживает, приходится 11 педиатров. Попасть к узкому специалисту - тоже та еще задача. 
И в этом смысле совершенно безразлично, сколько будет принято звонков - 300, 400 или 1200. Ведь пациентам нужно не дозвониться, а попасть на прием! Постоянные очереди – следствие не столько скверной организации записи к врачам, сколько нехватки результат нехватки самих врачей. По этой же причине, как признают сами чиновники, буксует сегодня другой проект – запись на прием через интернет. Министр здравоохранения региона Виталий Тесленко сетует, что люди заказывают талоны на три-четыре недели  вперед, а затем не приходят на прием. И, это естественно, потому что за этот срок слишком многое может произойти. 
Но ведь никто не заказывал бы талончик на месяц вперед, если бы имел возможность попасть к врачу сегодня или завтра!

Эффект отсутствия
Теоретически можно разбить время приема терапевта или хирурга по 10-15 мин на пациента, расписать и выдать талоны. Собственно, ФОМС в своих расчетах именно из этого и исходит. Но на практике-то это нереально! Очень сложно, если врач не равнодушная сволочь, уложиться при общении с больным в отведенное время – кого-то нужно расспросить более внимательно, по поводу другого больного посоветоваться с коллегой, маленький ребенок вообще не может рассказать о том, что у него болит… Вот уже график и полетел ко всем чертям…
А если при этом вместо 18 педиатров – 11, вместо трех положенных по штату хирургов – один, окулиста нет вообще? А пациентов – столько же. Независимо от того, в отпуске врач, на учебе и ли его вообще нет, они несознательно болеют. Результат понятен?
И хоть какое программное обеспечение установи на компьютеры, хоть сколько операторов сажай на прием звонков, хоть как регулируй очереди – но они будут! До тех пор, пока будет один врач вместо трех. Сегодня, если кто не знает, 250 педиатрических участков Челябинска обслуживает только 221 доктор. Значительная часть из них – пенсионеры. Серьезного пополнения из медицинских вузов ожидать не приходится. Только 40 процентов выпускников медакадемии в 2012 году пришли работать в челябинские учреждения здравоохранения, а медсестер приходит и того меньше. Ситуацию осложняет проблема с выплатой «подъемных» для молодых специалистов, с такой помпой разрекламированных городской думой – хоть один молодой врач получил эту выплату в этом году?

А чиновники продолжают осваивать деньги и играться в дорогостоящие технические игрушки. По ходу дела предупреждая о дальнейших планах. Так вот о планах. По мере присоединения к проекту других поликлиник, расходы бюджета на эти цели будут возрастать. Но экономить тоже будут – сокращая количество телефонных номеров и персонала в поликлиниках.
Курс неизменен: под тем или иным предлогом ресурсы из бесплатных лечебных учреждений перекачиваются в карман частных структур.

Тем временем
Каждые пять лет средний медперсонал обязан получать подтверждение своей квалификации. За последние три года стоимость 2-недельного обучения возросла с 3 до 14 тысяч рублей. Медсестры городских больниц Челябинска оплачивают эту сумму из своего кармана - в городском бюджете на это денег нет.
Сегодня в Челябинске работает 8175 медсестер и их становится все меньше. Вас это удивляет?

Медицинский факт
Челябинская область выбилась в лидеры по уровню заболеваемости в России
Только за минувший год, по данным минздравсоцразвития РФ, показатели госпитализации выросли на Южном Урале на 7%, а посещаемость поликлиник – на 3,5%.
Такой тенденции нет ни в одном российском регионе.

За восемь месяцев 2012 года уровень младенческой смертности на Южном Урале увеличился на 16 процентов. Умерло 288 детей в возрасте до года -  на 51 малыша больше, чем за аналогичный период в 2011-м. Показатели возросли практически по всем причинам смерти. Так, количество малышей, умерших от внешних причин смерти, возросло на 33,3% и составило 18 человек, от инфекционных и паразитарных болезней – в два раза (19 младенцев), от болезней органов дыхания – более чем в два раза (11 младенцев).

Цифра
190 тысяч детей обслуживают сегодня поликлиники Челябинска.

Метро74, Челябинск

Раздел не найден.

Оставьте свой комментарий к статье

 
Ваше Имя*
Дата* 28.07.2017 19:54:04
Текст комментария*
Защита от автоматического заполнения CAPTCHA
Введите слово с картинки*:

последние комментарии

25.11.2014
Развивающие игры для малышей

По мере взросления малыша нужно обязательно заниматься с ним и прививать любовь к спорту. Есть несколько интересных игр с детьми, до трёх лет, которые они смогут, со временем, делать без вас.

23.11.2014
История лидера экономики ЕС

После Первой Мировой войны некогда процветающая экономика Германии пришла в упадок. Из-за милитаризации экономики была разрушена финансовая система государства.

12.11.2012
Лучше без революций

Вот интересные сравнительные данные, демонстрирующие эффективность работы правительства Челябинской области без дымовой завесы сомнительного пиара.

12.11.2012
«Молодая гвардия» идет на штурм ЧеЛГУ»

Сегодня много обсуждают «непонятную информатаку» г-на Бурматова, бывшего лидера челябинских «молодогвардейцев», а ныне депутата Госдумы от «Единой России» и, соответственно, видного московского политолога (с сожалением вынужден констатировать, что эта дисциплина быстро превращается в лженауку и прибежище проходимцев: какая в стране политика, такая и политология – что поделать) на его родной вуз – ЧелГУ.

05.11.2012
Что накопим на старость

1 октября Челябинская область отметила День пожилого человека. Этот праздник скоро станет своим для большинства населения региона: почти каждый третий южноуралец сегодня – пенсионер.

Партнеры проекта




Спецпроект: Банкир


Банк 24.ru: хороший банк для хороших заемщиков
Что такое хорошо и что такое плохо каждый решает для себя сам, но одно можно сказать определенно: быть хорошим не только приятно, но и очень выгодно. Если детям, которые хорошо себя ведут, обычно полагаются сладкие бонусы, то хорошие клиенты банков могут рассчитывать уже на более существенные подарки.
При использовании материалов гиперссылка обязательна.
Челябинск, Главные события, новости Челябинска и области
Архив газеты   Реклама на сайте  


UralWeb Яндекс цитирования